Come gestire le recensioni negative

Una delle grandi rivoluzioni del web è stata quella di dare uno spazio ai clienti e consumatori per esprimere la propria opinione. Non più ricettori passivi di un servizio o di una pubblicità hanno trovato un luogo in cui parlare della loro esperienza.

Se ben gestita la tua community di clienti può creare un circuito virtuoso per cui sono loro stessi a pubblicizzare il tuo prodotto. E questo se ci pensi è fantastico!

Il rovescio della medaglia sono le recensioni negative. Sono un tasto dolente per moltissimi settori  ed è un argomento che viene menzionato nella maggior parte dei primi incontri con i nostri clienti che si trovano a gestire attività a contatto con il pubblico.

Per questo ho riassunto in questo post i consigli che diamo in merito. Eccoli:

  • Innanzitutto esserci

La tua attività ha il sito web standard ma nessun account interattivo, che sia social o blog. Ad un certo punto iniziano ad arrivare recensioni negative: Facebook, Google Places, TripAdvisor, Yelp etc. Cosa fai?

C’è chi reagisce pensando che il problema stia nell’esistenza di questi siti web. I luoghi in cui i clienti esprimono le loro opinioni diventano il Male. Allora non ha alcuna importanze essere presenti in modo ufficiale su queste piattaforme,

Purtroppo però se tu non hai il tuo account ufficiale nei luoghi in cui vengono espresse le recensioni non smettono semplicemente di esistere.

Ci sono, vengono lette dai tuoi potenziali clienti e per di più stai sprecando una grande occasione: rispondere ad un cliente insoddisfatto con la tua versione dei fatti. Il che ci porta al secondo punto.

  • Non puoi semplicemente ignorare una recensione negativa

Quando arriva una recensione negativa pensiamo ai potenziali clienti che potrebbero leggerla.

Visto che c’è vale la pena rispondere anziché ignorarle.

La tua attività in questo modo non solo si mostra attenta e sensibile ai bisogni dei clienti, ma dai la possibilità a chi si è lamentato di sapere la tua versione dei fatti con un confronto diretto.

  • Sii gentile, non è niente di personale

Sono figlia di ristoratori e sono cresciuta con una regola d’oro: il cliente ha sempre ragione.

Sarà un po’ retro ma mi piace trasferire questo mantra soprattutto online.

Una gentilezza d’altri tempi nel rispondere a commenti negativi crea un’impressione migliore rispetto a risposte sgarbate e offensive nei confronti di un cliente deluso.

Risposte breviassertive e senza prendere la critica sul personale. Al massimo un filo di ironia. Gianni Morandi docet.

  • Incoraggia le recensioni positive

Qualche tempo fa ho letto uno studio sul passaparola secondo il quale è più facile che un cliente insoddisfatto parli della sua brutta esperienza con un’attività rispetto ad un cliente soddisfatto.

Il passaparola negativo è più veloce di quello positivo.

E ciò vale anche per il web.

Per questo è buona norma incoraggiare le recensioni da parte dei tuoi clienti soddisfatti.

Leave a Reply

Your email address will not be published.